쏠리, 신한은행 AI 인공지능 상담서비스로 보는 미래 직업

신한은행은 빠르고 정확한 고객상담 서비스인 AI 상담서비스를 최근 시작했습니다. 

안 그래도 얼마 전 은행 갈 일이 있어서, 신한은행 창구에 들렀는데요. 글쎄, 은행원이 아무도 없고, 이런 컴퓨터들밖에 없더라고요!! AI로 인한 직업의 대체가 정말 가속화되고 있는 것 같습니다.

 

제가 간 창구는 아직 AI는 도입되지 않고, 인간 상담사와 다만 비대면으로만 상담할 수 있는 곳이었어요. 

그런데 대기 시간이... 36분이었습니다. 제 앞에는 20명의 대기자가 있었고요. 

그만큼 상담사 1명에 대한 업무 강도가 높았을 것 같아요. 이렇게 급격한 업무구조의 변동에 상담원 분도 매우 지친 표정이 역력하셨어요..😗

비대면 상담 서비스

 

반면, AI 상담서비스는 고객 전화 문의를 AI 음성 봇이 한다고 해요. 그래서 대기 시간 없이 필요한 내용을 바로바로 안내하고, 더 구체적인 정보가 필요해서 고객이 인간 상담원을 원한다면, 바로 연결을 해준다는 겁니다. 그러면 용건을 반복해서 다시 말하지 않아도, 이미 내용은 착착 전달되어 있는 상태라는 것입니다. 

이렇게 되면 기본 2~3분은 기다려야 했던 상담전화가 30초 안에 바로 연결될 수 있다고 하는데요.

 

 

이런 신한은행의 움직임은 곧 은행 전체로 퍼져 나갈 것 같다는 생각이 듭니다. 은행업무의 특성상, 개인정보가 매우 중요하고 매뉴얼이 확고하게 정해져 있기 때문에, 인간 상담사의 개입보다 더 효율적이겠지요?

 

이런 새로운 변화에 맞닥뜨리게 될 때마다, 저는 직업이 직업인지라 우리 아이들의 미래를 떠올리게 됩니다.

지금 바닥을 치는 출산율을 보면, 이런 변화가 적절하다 생각된다 싶으면서도 걱정이 됩니다.

 

비싼 임대료 때문에 2층에 위치한 은행 방문이 너무나 힘들다고 외치던 어느 할머님의 뉴스 인터뷰가 떠오릅니다. 

어떤 할머님은 이 AI 로봇에 적응하시지 못하고, 인간과의 교류를 간절히 원하실지도 모르겠습니다. 

미래에 디지털 역량은 아마도 생존에 필수적인 부분이 되겠지요? 

갈수록 커져만 가는 세대 간 갈등은 어떻게 해결될지 궁금하기도 합니다. 그 간극을 줄이기 위해, 학교에서도 AI 교육, 디지털 역량 교육에 힘써야 할 것 같습니다.